Dijital müşteri deneyimi sigortacılıkta rekabetin yeni belirleyicisi oluyor

 Sigorta sektöründe dijitalleşmenin yalnızca teknolojik bir dönüşüm olmadığını belirten Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, değişen müşteri beklentileriyle birlikte rekabetin odağına müşteri deneyiminin yerleştiğini söyledi.

Sigorta sektöründe rekabetin artık yalnızca ürün çeşitliliği, fiyatlama gücü ve hasar ödeme performansıyla sınırlı olmadığını belirten Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, değişen müşteri beklentileriyle birlikte müşteri deneyiminin sektörün yeni rekabet alanı haline geldiğini söyledi. Dijital dönüşümün merkezinde müşteriyi daha iyi anlamanın yer aldığını ifade eden Yılmaz, yapay zekâdan veri analitiğine kadar birçok teknolojinin sigortacılıkta hizmet anlayışını yeniden şekillendirdiğini vurguladı.

‘REKABET DENEYİMLER ARASINDA YAŞANIYOR’

“Sigorta sektörü uzun yıllar boyunca ürün çeşitliliği, fiyatlama gücü ve hasar ödeme performansı üzerinden rekabet etti. Kuşkusuz bu unsurlar bugün de önemini koruyor. Ancak müşterilerin beklentilerinin hızla değiştiği yeni dönemde rekabetin kuralları da yeniden şekilleniyor” diyen Yılmaz, müşterilerin artık yalnızca güçlü bir ürün satın almak istemediğini, aynı zamanda hızlı, kolay, şeffaf ve kesintisiz bir hizmet deneyimi beklediğini ifade etti. Dijitalleşmenin yaşamın her alanına nüfuz ettiğini ve kullanıcı deneyiminin sektörlerin başarı kriterlerini yeniden tanımladığını vurgulayan Yılmaz, “Bankacılıkta birkaç saniyede gerçekleştirilen işlemler, e-ticarette dakikalar içinde tamamlanan alışverişler ve mobil uygulamalarla yönetilen günlük hizmetler, sigortacılık sektöründe de yeni beklentilerin oluşmasına neden oluyor” dedi. Yılmaz, rekabetin artık yalnızca ürünler arasında değil, müşterilere sunulan deneyimler arasında yaşandığını belirterek, “Sigorta sektörü de bu dönüşümün tam merkezinde bulunuyor” değerlendirmesinde bulundu.

‘HEDEF MÜŞTERİYİ DAHA İYİ ANLAMAK’

Türkiye sigorta sektörünün son yıllarda dijitalleşme konusunda önemli bir ivme yakaladığını ifade eden Kasım Yılmaz, bu dönüşümün yalnızca mevcut süreçlerin elektronik ortama taşınması olarak değerlendirilmemesi gerektiğini söyledi. Dijital dönüşümün asıl amacının müşteriyi daha iyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve hayatını kolaylaştıran yeni bir hizmet yaklaşımı geliştirmek olduğunu belirten Yılmaz, “Günümüz müşterisi bir poliçeye ulaşmak, teminatlarını görüntülemek, hasar dosyasını takip etmek ya da destek almak için günlerce beklemek istemiyor. Tüm bu süreçleri birkaç dokunuşla yönetebilmek istiyor. Dijital dönüşümün başarısı da tam olarak bu beklentilere ne ölçüde karşılık verebildiğimizle ölçülüyor” ifadelerini kullandı. Müşterilerin sigorta şirketlerini değerlendirme kriterlerinin değiştiğine dikkat çeken Kasım Yılmaz, şu şekilde konuştu: "Geçmişte müşteriler sigorta şirketlerini ağırlıklı olarak fiyat ve ürün özellikleri üzerinden değerlendiriyordu. Bugün ise müşteri deneyimi en az ürün kadar belirleyici bir unsur haline geldi. Müşterinin şirketle ilk temasından poliçe yenileme sürecine, hasar yönetiminden müşteri hizmetlerine kadar yaşadığı her deneyim marka algısını doğrudan etkiliyor. Özellikle hasar anları, sigorta şirketleri açısından güven ilişkisinin en güçlü şekilde test edildiği kritik temas noktaları arasında yer alıyor. Hızlı geri dönüş sağlayan, süreci şeffaf biçimde yöneten ve müşterisini her aşamada bilgilendiren şirketler, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önemli bir avantaj elde ediyor. Çünkü artık müşteriler yalnızca ne satın aldıklarına değil, nasıl hizmet aldıklarına da karar veriyor."

Yılmaz, Yapay zekâ ve veri analitiğinin oyunun kurallarını değiştirdiğini, teknolojik gelişmelerin müşteri deneyimini yeniden tanımlayan yeni fırsatlar sunduğunu belirten Yılmaz, "Yapay zekâ destekli sistemler sayesinde müşteri ihtiyaçları daha doğru analiz edilebiliyor, hizmet süreçleri hızlanıyor ve kişiselleştirilmiş çözümler üretilebiliyor. Veri analitiği ise müşterilerin beklentilerini daha iyi anlamayı, ihtiyaçlarını önceden öngörmeyi ve doğru zamanda doğru hizmeti sunmayı mümkün kılıyor. Önümüzdeki dönemde sigorta şirketlerinin başarısını belirleyecek önemli kriterlerden biri, sahip oldukları veriyi ne kadar etkin kullanabildikleri ve bu veriyi müşteri faydasına dönüştürebildikleri olacak çünkü dijitalleşmenin özü teknoloji değil, müşteriyi daha iyi anlamaktır." şeklinde konuştu.

Yılmaz, günümüz müşterilerinin tek bir kanal üzerinden hizmet almak istemediğini, mobil uygulamalar, web siteleri, çağrı merkezleri, sosyal medya platformları ve acenteler arasında kesintisiz bir deneyim talep ettiğini bu nedenle geleceğin sigortacılığının çok kanallı değil, bütünleşik kanallı bir yapıya dayanacağını vurgulayarak "Müşteri hangi kanaldan iletişim kurarsa kursun aynı hizmet kalitesini, aynı bilgi seviyesini ve aynı güven duygusunu yaşamak isteyecek. Başarılı şirketler de müşterilerine kanal bağımsız, tutarlı ve kesintisiz bir deneyim sunabilen kurumlar olacak." ifadelerini kullandı.

‘DİJİTALLEŞMENİN MERKEZİNDE İNSAN VAR’

Dijitalleşmenin sigortacılıkta insan unsurunun önemini azaltmadığını vurgulayan Kasım Yılmaz, sigortacılığın her şeyden önce güven üzerine kurulu bir hizmet alanı olduğunu söyledi. Özellikle karmaşık ürünlerde ve hasar süreçlerinde müşterilerin yalnızca teknolojik çözümler değil, kendilerini dinleyen, yönlendiren ve ihtiyaçlarına uygun çözümler sunan uzmanlarla iletişim kurmak istediğini belirten Yılmaz, “Bu nedenle dijital dönüşüm, acentelerin rolünü azaltan değil; onları daha güçlü ve daha etkin hale getiren bir araç olarak değerlendirilmelidir” dedi.

Teknolojinin operasyonel yükleri azaltarak acentelerin müşterilerine daha fazla danışmanlık vermesine, ihtiyaç analizine daha fazla zaman ayırmasına ve katma değer üretmesine olanak sağladığını ifade eden Yılmaz, “Koru Sigorta olarak biz de acentelerimizi dijital dönüşüm yolculuğumuzun en önemli paydaşları arasında görüyoruz. Teknolojiyi, onların müşterilerine daha fazla değer sunmasını sağlayan güçlü bir destek mekanizması olarak konumlandırıyoruz” değerlendirmesinde bulundu.

‘GÖMÜLÜ SİGORTACILIK YENİ FIRSATLAR SUNUYOR’

“Dijitalleşmeyle birlikte sigorta çözümleri günlük yaşamın doğal bir parçası haline geliyor. Araç satın alırken, seyahat planlarken veya çevrim içi alışveriş yaparken sigorta hizmetlerinin sürece entegre edilmesi artık mümkün” diyen Yılmaz, “Gömülü sigortacılık olarak tanımlanan bu yaklaşım, müşterilerin ihtiyaç duydukları korumaya doğru zamanda ve en kolay şekilde ulaşmalarını sağlıyor. Önümüzdeki yıllarda bu modelin Türkiye’de daha yaygın hale geleceğine ve sektörün büyümesine önemli katkı sağlayacağına inanıyoruz” dedi.

Sigortacılığın geleceğinin veri analitiği, yapay zekâ destekli hizmetler, kişiselleştirilmiş ürünler, hızlı hasar yönetimi ve bütünleşik müşteri deneyimi üzerine inşa edileceğini belirten Kasım Yılmaz, teknolojinin ancak insan odaklı bir anlayışla değer üretebileceğini söyledi.

Müşterilerin yalnızca dijital kolaylık değil, aynı zamanda güven, ilgi ve destek de beklediğini ifade eden Yılmaz, “Bu nedenle geleceğin başarılı sigorta şirketleri, teknolojinin gücü ile insan dokunuşunu en doğru şekilde bir araya getirebilen kurumlar olacak." dedi.

‘MÜŞTERİ DENEYİMİ TÜM İŞ SÜREÇLERİNİN MERKEZİNDE'

Dijital dönüşümün Koru Sigorta açısından yalnızca teknolojik bir dönüşüm olmadığını belirten Kasım Yılmaz, sözlerini şöyle sonlandırdı: "Bugün sigortacılık sektöründe rekabetin yeni adı müşteri deneyimidir. Güçlü finansal yapı, geniş ürün portföyü ve operasyonel yetkinlikler elbette önemlidir. Ancak müşterinin hayatını kolaylaştırmayan hiçbir yatırımın sürdürülebilir bir değer yaratamayacağına inanıyorum. Koru Sigorta olarak dijital dönüşümü yalnızca teknolojik bir dönüşüm olarak görmüyoruz. Bizim için dijitalleşme; müşterimizi daha iyi anlamanın, ona daha hızlı ulaşmanın ve her temas noktasında güven üretmenin bir aracıdır. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimini tüm iş süreçlerimizin merkezinde tutmaya, acentelerimizle birlikte büyümeye ve teknolojiyi insan odaklı bir anlayışla kullanmaya devam edeceğiz. Çünkü inanıyoruz ki geleceğin sigortacılığını; teknolojiyi etkin kullanan, müşterisini yakından tanıyan ve güven ilişkisini her gün yeniden inşa eden kurumlar şekillendirecektir."